平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
2026年10月1日より施行される改正労働施策総合推進法に伴い、企業におけるカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
近年、深刻な労働人口の減少が社会課題となる中、弊社におきましても、貴重な人材を確保し、従業員が心身ともに安全で安心して働ける環境を整備することが最重要課題であると認識しております。
このたび弊社では、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定するとともに、従業員を守るための新たな体制づくりとして、自動応答AIシステム「AIさくらさん」を導入いたしますのでお知らせいたします。
1. カスタマーハラスメントに対する基本方針
弊社は、お客様からのご意見やご要望をサービス向上のための貴重な財産として真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。
しかしながら、以下のような著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の安全と尊厳を守るため、毅然とした態度で対応いたします。
【対象となる主な行為】
・ 暴言、大声での威圧、恫喝、脅迫
・理不尽な要求、過剰なサービス提供の強要
・長時間の電話や居座りによる業務妨害
・従業員に対するプライバシー侵害、セクシュアルハラスメント等の差別的言動
これらの行為が認められた場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。
さらに、悪質なケースにつきましては、警察や弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。
お客様と従業員が相互に尊重し合える関係性を築くため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2. 「自動応答AIさくらさん」の導入について
従業員をカスタマーハラスメントから守るため、具体的な措置として、「AIさくらさん」をお客様対応窓口に導入いたします。
【主な機能と運用プロセス】
・AIによる対応と要点整理： お電話等に対して、まずはAIが受付を行います。
完結できるものはその場で完結いたします。
ご用件を整理した上で、人間の判断が必要な内容のみをスタッフへ連携します。
・通話の録音・文字起こし： お問い合わせ内容は自動で録音およびテキスト化され、正確な事実確認に活用いたします。
・ハラスメントの自動検知： AIが通話中の暴言や威圧的なトーンを検知した場合、管理者にアラートを通知します。
【導入スケジュールについて】
本システムにつきましては、お客様へのご案内に支障が生じないよう、まずは一部の窓口にて試験運用を開始し、AIの回答精度や社内連携の仕組みを検証しながら、段階的に導入範囲を拡大してまいります。
AIが初期対応を担うことで、従業員が直接的なハラスメントに巻き込まれるリスクを低減し、労働人口減少時代においても質の高いサービスを安定的かつ継続的に提供できる体制を構築いたします。
弊社は今後も、テクノロジーの積極的な活用と職場環境の改善を通じて、従業員がいきいきと働ける組織づくりを推進し、お客様へのさらなる価値提供に努めてまいります。
